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记明星电力2016年度“先进班组”962501热线服务咨

时间:2018-01-01 07:01来源:网络整理 作者:采集侠 点击:
962501热线服务咨询班,现有客户代表14名,24小时不间断受理电、水客户的电量电费、水量水费查询;停电、停水信息咨询通知;故障报修、投诉举报等。她们以“听”得见的微笑架起

  962501热线服务咨询班,现有客户代表14名,24小时不间断受理电、水客户的电量电费、水量水费查询;停电、停水信息咨询通知;故障报修、投诉举报等。她们以“听”得见的微笑架起了电力企业与客户之间沟通信任的“连心桥”;以优质的服务及时处理群众反映的问题、意见和建议;以培养树立“始于客户所需,终于客户满意”的服务理念为契机,坚持以群众满意为标准,始终把人民群众的利益作为工作的出发点和立足点。履行了“你用电,我用心”的庄严承诺。特别是在2016年,热线服务咨询班着力打造一支学习型、服务型、创新型及和谐型的工匠团队,得到了社会的认可,深受用户的信赖。公司获遂宁市“政府服务热线工作先进集体”,另有1人被评为“政府服务热线工作先进个人”。

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学习的团队,成才的摇篮

  962501服务热线客户代表来自不同岗位,专业水平起点参差不齐,为更好的服务客户,服务热线咨询班制定了形式多样的培训计划,从整体培训到单独提高再到难点演练,递进式地培训。通过营销系统、费控系统、调度自动化系统、线路图等多形式,生动细致地讲解客户代表所应具备的基础知识和与客户沟通的基本技巧,同时还组织客户代表进社区物业以及随运维所出动,了解整个抢修过程,熟悉设备情况、市区地理位置及配网接线,从而大大提高了大家的业务素质和技能。

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   为了能让客户代表在工作中游刃有余,针对相关政策、法规和用电、用水业务知识,热线服务班还组织了一问一答培训方式,采取现场提问,现场考,现场评分,遇到客户代表在考问中对题目不理解时,进行现场讲解,加深记忆和理解。全年,月考12次,一问一答现场考问约50次,现场观摩学习8次。通过培训,客户代表们都能够娴熟地运用自己所掌握的专业知识答复客户的各类咨询。

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服务的团队,贴心的小棉袄

  为了解客户对公司各项工作的满意度水平,热线服务咨询班定期开展满意度调查,了解客户对公司的期望,分析各项工作的重要性和用户对它的满意度,查找公司服务工作短板,并提出合理建议。


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   特别是随着公司智能电表的推广,服务热线咨询班根据日常工作情况,又增加了一项提建议的活动,就是在答复客户的咨询、查询后为客户详细讲解智能电表的好处以及正确使用方法,方便客户安全、合理、节约用电用水、及时缴费等。在受理业务中常接到客户的电话反映智能电表改造后,电量、电费高时,客户代表详细询问客户家中家用电器的使用情况,分析用电容量,估算交费周期内的用电量,让客户明白确实是实际的用电量,并不存在错误,同时又向客户提出了节电建议,如不使用的家用电器要把插头拔开;甚至在自己家中做试验,用实际的经验告诉客户该怎么做,得到了客户的好评。为了避免客户迟交电水费,产生不必要的麻烦,客户代表们对来电咨询的有欠费的客户总要在最后介绍公司现在有的多种自助缴费方式,同时还积极引导在外地的用户用手机APP及微信为家人缴费。通过以上的服务措施,热线服务咨询班为公司智能表改造化解了矛盾,营造良好氛围。

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创新的团队,不凡的细胞

  热线服务班咨询纳入调度中心后,重新梳理了抢修工单、12345政府工单、复电复水工单及自来水公司抢修工单等业务流程,主动与方式、检修、调度的沟通协作,加强对内对外服务,充分指导、指挥各基层单位,目前,已是公司配网抢修的指挥中心和信息发布中心。

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   2016年夏天,受厄尔尼诺大气影响持续高温,日最高供电负荷51.5万千万、日最大供电量978.8万千瓦时,电网经高温考验,热线服务班日受理来电高达700多次,她们不但做好了用户的沟通解释工作,还配合调度有序指挥抢修,使电网顺利通过迎峰度夏,没有因服务引起的有效投诉和舆情,展现了优良的业务素质,树立良好的明星服务品牌。

  全年已受理用户来电112836次,抢修工单14900条次,12345政府热线11799件,网格管理38件,服务信息发送882次。

  2016年,服务热线班获公司“优秀班组”,公司获遂宁市“政府服务热线工作先进集体”。

和谐的团队,友爱的小家

  热线服务咨询班是一个让大家羡慕的家庭,和谐的班组气氛,团结的人心得益于班组人性化的民主管理,无论是绩效考核、工休假安排,还是评先选优都是按照公司的要求做到公平、公开、公正。业余时间班组还结合不同时期工作特点和要求,利用多种形式开展符合时代、符合公司形势需要的思想教育活动,保证员工们有良好的精神状态。热线班更是把员工的冷暖放在心上,无论在生活上、工作上遇到困难的时候,大家都会围在一起促膝交谈,相互商讨解决对策。对于刚进班组的新成员,班组还专门结成师带徒,帮助新员工快速适应岗位要求。

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   由于热线人员工作的特殊性环境,有时候用户的不理解、甚至恐吓等使得心理很难平复,给工作带来很大的心理压力,也有可能直接影响到下位用户的通话质量。在公司领导的关怀下,热线服务班利用有效空间,建立了解压室,购置了沙袋、手套等器具,遇到心里愤怒、压抑时候能及时的释放;同时还为大家购置个人衣柜,张贴了正能量的标语和放置绿色植被,给员工心里上送去了关心、安慰;为员工提供了良好的工作环境凝聚力量,提升了员工的责任与担当意识。

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   2016年,服务热线咨询班始终坚持以“把小事做成精品,把重复做出精彩”的宗旨,努力锤炼员工岗位本领,不断提高员工服务技能,从而打造出一支责任心强、作风过硬团队。她们在用真诚感动客户,用爱点亮心灯。

 

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