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明星电力用心服务群众 全力打造“10分钟缴费圈

时间:2017-11-27 14:05来源:网络整理 作者:采集侠 点击:
转作风赢得群众好口碑 明星电力用心服务群众,全力打造“10分钟缴费圈” ■记者 李杰强 背景:一次次缴费难的体验 2012年5月以前,工作在物流港的王杰远下班后总是错过营业厅电水

  转作风赢得群众好口碑

  明星电力用心服务群众,全力打造“10分钟缴费圈”

  ■记者 李杰强

  背景:一次次缴费难的体验

  2012年5月以前,工作在物流港的王杰远下班后总是错过营业厅电水费缴费时间,在经历了奔波、拥堵和失望之后,他抱怨:“缴费渠道少,缴费用时长,上班族缴费太不方便。”

  那时,电水缴费集中在明星电力公司客户服务中心6个收费厅,营业面积总和不到2000平方米,而服务的电水用户超过50万户,月度收费高峰期每天要处理4500单业务,收费厅一天接待人数在5000人左右,十分拥堵。“缴费大厅站满了排队缴费的人,有时长队还要排到街上。”

  事实上,为了减少用户麻烦,明星电力公司早在2005年就开始行动。在营业厅增设窗口、收费人员和引导员。随后,公司又推出电水收费进社区、企业、厂矿等活动。

  但公司很快发现,这些办法只能暂缓燃眉之急。公司供区涵盖船山、安居城区及乡镇,直接服务的电水用户超过50万,而缴费服务积累的问题众多:营业网点少,缴费渠道窄,水电收费按两套系统独立运作,程序重复、手续繁杂,加上服务人员工作效率参差不齐。

  做法:一串串抓铁有痕的工作轨迹

  破解老难题,必需新思维。2012年新一届董事会和经营班子上任后,公司重新梳理解决问题的思路和措施。公司领导班子要求“要积极回应社会的关切,打造多形态、多渠道的缴费模式,从根本上解决服务群众最后一公里的问题,为用户创造快捷、方便、舒心的缴费体验!”

  公司相关领导和部门工作人员深入收费现场和营销网点调研,充分征求用户意见。2012年下半年,公司提出了改善收费服务的工作思路:整合水、电缴费软件系统减少重复缴费,改造营业厅窗口提高收费效率;拓展收费渠道,实现营业厅自收+多渠道代收,创新收费方式,实现传统缴费方式和新兴媒介、互联网缴费相结合的工作方式,推进收费业务社会化、信息化,实现城市“10分钟缴费圈”和农村“缴费不出村”的目标。

  2013年2月,公司推出24小时ATM自助终端缴费,新投入7个网点,13台ATM机24小时自助缴费,覆盖市城区和安居区城区。

  2013年5月,公司投资900万元完成水电一体化缴费系统的开发与投运,原有的两个软件系统、三个独立收费平台合为一体;投资近500万元,完成了城北营业厅、小南街营业厅、安居营业厅标准化升级改造,新建了蜀秀街标准化营业厅;联手万禾超市设立商业代收点位52个,其中,市城区、安居区、河东新区共布点38个,各乡镇14个。到2014年8月,POS机交易笔数已占营业厅同期缴费笔数的40.23%。

  在市内与工商银行、建设银行合作代收的同时,公司与遂州农村信用社联合,借助农信社在船山、安居两区的网点优势,在其下属70个营业网点开展代理水电收费业务。到2014年8月,农信社现金缴费比例已达供电所的49.99%。

  目前,公司正与支付宝、各大银行网上银行等互联网媒介建立合作,共同开发移动手机APP缴费客户端,预计今年底投运。随着智能电网的不断推进,公司将完成智能电表升级工程,用户可足不出户通过电话或网络购电,实时查询用电信息。

  另一方面,公司加强对营业厅服务人员的素质提升、能力优化和服务流程再造的支撑性工作。定期组织员工学习省电力公司《营业厅管理标准》和《营业厅服务行为规范》,强化责任感和主动服务、用心服务意识;制定了《营业厅规范管理手册》和培训DV,严格培训客户沟通技巧、服务规范礼仪、普通话口语运用等工作技能;创新开展“每月一星”和年度“服务之星”评比,自2013年8月启动以来,已评选出12期“每月一星”共97人次,年度服务之星1名,激发了一线员工提升服务水平的热情。

  变化:一声声“感谢”道出了群众心声

  方便、快捷、多元的缴费方式彻底改变了过去缴费难的困局,就近缴费、轻松缴费、便捷缴费的“10分钟缴费圈”已经从梦想变为现实。数据显示,2014年3月,明星公司营业厅交易笔数仅占总交易笔数的23.2%,老百姓逐渐习惯了选择多样的缴费方式。

  公司结合党的群众路线教育实践活动,在解决群众缴费难的同时,把营业厅和服务网点建设变成全方位提升优质服务的阵地。

  7月的一天,小南街营业厅工作人员在厅内ATM机上发现一个钱包,内有现金1000余元和身份证、银行卡等物品。工作人员马上调取厅内监控录像,并将ATM机缴费记录和客户身份证进行认真核对,最终与丢钱包的客户取得了联系。

(责任编辑:admin)
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